2021 年 11 月 1 日,我接手了别人转让的一家实体面包店,今年 1-2 月份,受疫情、寒假、过年等多种因素影响,门店人流减少,经营惨淡。
最差的时候,我银行卡里的周转资金只剩下 7000 元,面对高昂的房租,水电和人工成本,内心极度焦虑。
3 月疫情变严重,中旬深圳封城,我在这期间通过调整运营,拓展线上客户微信群,做配送,让实体门店营收增加。
这是今年 3-5 月份,线上和线下的营业额。
如今,线上社群订单、线下散客订单、团体茶歇订单、线下烘焙授课、亲子 diy 等多渠道带来的营收,让门店实现扭亏为盈。
疫情时代,实体门店如果一直保持传统的坐等顾客上门模式,比较被动。这时如果我们可以主动出击,把线上做起来,线上结合线下,多渠道销售,门店经营就会轻松一些。
这篇文章,是我的反思总结,也希望给做实体门店的圈友们带来一点帮助。
本文内容如下:
一、门店的背景和亏损原因分析
二、我接手后所做的调整和改变
三、疫情封城期间的私域运营
四、首次开店踩过的那些坑
五、首次开店遇到的挑战和凯发k8一触即发的解决方案
part 1
门店的背景和亏损原因分析
门店背景概况
该门店属于社区店,之前是深圳某品牌连锁加盟店,已经在此地开了 5 年,有一定的顾客积累基础。
门店位于两个社区门口,周边有 1 所中学,2 所小学,2 所幼儿园,门店所在大厦有多家针对孩子的各种教培机构。
门店距离地铁站 200 米,距离深圳市行政和商业中心区 1-2 公里,且周边没有很强的竞争对手。
顾客群来源:学校学生、社区居民、教培机构带来的人流、散客。
从选址的角度看,门店的位置是比较好的。
亏损原因
上一家老板在去年 5 月停止加盟,想做自己的品牌,但是连续半年处于亏损状态。刚好我计划开店,在考察了几天之后,我决定接手该店。
我转过来后发现店铺存在一些问题:
a
后厨缺乏管理,环境脏乱差,生产人员工作散漫
b
产品款式老旧,无创新,无特色,口感味道不佳
c
缺乏精细的成本计算和控制
d
销售渠道单一,只有线下和美团
part 2
我接手后所做的调整和改变
针对前面的问题,我从环境、产品、人员这 3 方面做了调整。
环境:面包店后厨新增裱花间
面包店的布局一般分为后厨和前厅。后厨可分为面包生产间和裱花间两大部分,外场有出货区、售卖区、打包区、水吧、休闲区等,不同的门店有不同的装修和布局。
从功能上看,面包操作间生产面包中点,裱花间生产蛋糕西点,水吧制作咖啡茶饮。
为什么要增加裱花间呢?因为面包制作耗时长,基本上都需要 4-5 小时。
我接手的门店只有 55 平米,在后厨生产空间和设备有限的情况下,唯有多做能快速出产的产品和高利润的蛋糕西点,才能做到高产能,高营收。
生日蛋糕、中式酥点、西点、咖啡茶饮,都属于能快速出产的产品。
装修裱花间之前,需要弄清楚本地市场监督管理局对门店裱花间的标配要求:
“
一个密封操作空间
紫外线消毒灯
洗水池
暖风干手机
消毒柜
储存原材料的冰箱或者冷柜
这需要提前考虑好水电布局、设备摆放、操作便利、物品存放等几种因素。否则等装修好了,因为没法通过审核而要返工,或者审核通过了,才发现操作非常不方便,就很麻烦。
装修好之后,店铺所在地的监管局会上门查验,查验审核通过才能办理带有裱花功能的生产许可证。
不同的地方审核的严格程度不一样,这个查验能否一次顺利通过,一定程度上看个人运气。
有朋友的店在老家,和深圳关外的,审核两次都不通过。审核不通过时,除了按照相关部门要求做好修改调整外,如果可以,最好动用一下人脉关系帮助审核通过。
人员调整
第一次创业,在带团队方面,我是缺乏经验的。接手门店前三个月,我不断试错和调整,前厅后厨人员换了三波。
目前门店人员已经处于稳定的状态,团队氛围也非常好。有朋友问我如何调节团队氛围,我的回答是先筛选人,合适的人,不需要太费力气去刻意调节氛围。
那些被筛掉的不合适的人:
后
厨
·学徒 a:不懂感恩,不听从安排指挥,爱唱反调跟我对着干,工作中经常带负面情绪,频繁出错,造成面包出品的报废。
·学徒 b:口头说得好,实际工作时记性差,不用心,不懂又不听他人指导,吃不了苦。
·学徒 c:年轻女孩,娇弱矫情,无法吃苦,工作效率低下。
·中工 d:某学校面包比赛学生,简历很好看,无实操能力,学徒水平要求拿中工薪资,典型的眼高手低。
·中工 e 和学徒 f:一对情侣,烘焙技能可以,但是较自私,主观性强,缺乏团队精神。
·师傅 g: 有 10 年工龄,经验丰富,工作态度好。常温蛋糕西点较稳定,但面包水平不足。做产品比较老派守旧,缺乏新意,跟不上顾客的喜好和时代潮流。薪资高达 9k,与能力不太匹配。
前
厅
·营业员 abc:三位都是中年阿姨,长期站立身体吃不消,动作反应都慢,不适合做前厅营业员。
·营业员 d: 曾经开面包店,后亏损关闭再出来找工作,自视眼光甚高,不适合。
在经历了一些不合适的人之后,我总结了招到合适人员的招聘方法。
招聘渠道:
58 同城、烘焙招聘网、boss直聘、朋友圈、各种烘焙社群、熟人推荐、烘焙公众号。
招聘流程:
先看个人简历和工作经验,
再打电话沟通,初步了解,
后看他的面包蛋糕产品照片,
如果觉得合适,约见面聊,
试工半天做产品(根据产品质量判断他的能力水平),
合适的话,签合同录用。
面试问题:
一般面试时我会从家庭背景,人品,专业,态度方面考察。
a
老家哪里,有几个兄弟姐妹?
目的是了解对方家庭背景经济情况。做面包是体力活,需要能够吃苦耐劳,听从安排的人。如果是独生子女,或者被家人宠坏的 90-00 后,是无法胜任此工作的。
b
如果自己在外工作,父母生日,过年过节没法回去怎么办?
目的是看他和父母的关系如何,对父母是否孝顺。一个孝顺父母,和父母关系融洽的人,人品不会差。
c
为什么从事烘焙行业?你对面包蛋糕的认识是什么?你觉得好的烘焙产品是怎样的?
这些问题可以问出他是如何入行的,考察他对烘焙的理论认知,专业水平,以及他的产品思维。如果对方热爱烘焙则最好,因为热爱才能用心,才会长期坚持。但是这种人可遇不可求。
d
过往工作岗位是什么?取得过什么好的成绩?对将来的打算是什么?
这个可以了解他的经历,判断他是属于师傅,中工还是学徒的水平。判断他对后厨生产流程的熟悉程度,是否懂得统筹安排,灵活变通。了解他的职业规划,是否有想法积极上进。
合适的人员:
目前门店的后厨,是我带着一男一女两位面包中工一起生产,这两位中工都是我挑选到的比较满意的人员。
❖中工女生:江西女孩,00 后,听话懂事,吃苦耐劳,热爱烘焙,积极上进,对自己有目标有要求,也懂得感恩。她是非常难得的一位好战友。
举个例子,某天轮到她休息,我和男生中工做面包。但是那天碰巧接了 5 个生日蛋糕订单,她就主动要求到店里加班 3 小时,完成了 5 个蛋糕的制作。
当某个产品比如泡芙,吐司做不好时,我亲自演示一次给她看,她就能按照我的示范来操作,多次练习之后达到稳定的水平。
这个中工女孩子,我是打算重点培养的。我给她的薪资是远超市场水平,超出她预期的。
❖中工男生:面包基本功扎实,出品稳定,热爱烘焙,对产品有自己的专业认知。一般情况下试用期是 2-3 个月,这个男孩,在满一个月时,我就提前结束试用期,给予加薪 500。
关于后厨人员选择的一些问题:
主厨或师傅是否有必要?
这个取决于门店主理人。比如,一开始我招聘了一位有 10 年经验的老师傅,薪资给到 9k,期望他能够帮我把控后厨的产品质量,产品研发,做好人员管理。但后来我发现,他的能力达不到我的要求。
很多老师傅虽然经验丰富,但是思维固化,产品缺乏创新,跟不上时代潮流发展。如果师傅懂得管理运营,生产安排,还好一些。如果不懂管理,只会做产品,薪资要求高,这时,师傅就成了鸡肋。
由于我自己懂做面包,那么我就是门店后厨的师傅,我只需要招两位有一定基础水平的面包中工,把我的想法告诉他们,带着他们把产品做出来即可。
我来负责产品质量把控,产品的研发创新工作。我用聘请一位师傅的薪资,聘请到两位较好的面包中工,这是最优的方法。
如果门店主理人不懂面包技术,那么就需要招聘一位懂技术的主厨师傅,来负责后厨生产的安排。可以用雇佣的形式,也可以把好的主厨发展成合伙人。
学徒是否有必要?
取决于后厨生产安排。学徒通常都欠缺经验,无法独立完成生产。如果后厨忙不过来,可以增加一位学徒。
学徒负责清洁工作,给师傅和中工打下手,准备各种馅料等工作。
招聘学徒,要看对方心态,态度好的学徒,醒目的学徒,学东西会比较快,是值得培养的对象。
西点师是否有必要?
取决于门店的定位和西点的需求。如果是综合门店,面包蛋糕西点茶饮咖啡产品齐全的,招聘一名西点师,保持西点柜 8-10 款产品是需要的。
就我自己的门店而言,我以面包为主,西点为辅。
平常生日蛋糕需求量不太大的情况下,一些简单的生日蛋糕,我和两位面包中工自己也能完成。这个时候,我就没有必要额外去养一位西点师。
西点柜可以进一些较好的品牌慕斯蛋糕切件来售卖,自己再制作一些简单的网红甜品,比如蛋糕卷、千层、毛巾卷、蛋糕盒子等等。
如果到后期,甜品台、团体订单、生日蛋糕西点的需求量多了,再增加一位西点中工也是可以的。
最后,关于人员招聘和团队搭建,我还有几点心得:
1. 好的人是筛选出来的
不要情绪不稳定的人,不要爱指责他人的人,不要安全意识很差的人。
一定要选价值观一致,同频道的人,这样才能走得长远。
2. 成为超级链接者,让我的招聘工作变得容易
因为对烘焙的热爱,我加入了 50 多个烘焙社群,结识了很多烘焙行业朋友。所以,我在社群和朋友圈发布的招聘消息,能被更多人看见。加上很多朋友帮我转发,我比较容易招到人的。
成为超级连接者,一些同行朋友,会找我帮他们转发招聘和求职信息。
如何成为超级链接者呢?让自己具有主动积极、热爱学习、长期输出(我坚持写自己的公众号和朋友圈)、热心善良、乐于助人的利他思维。
3. 从不敢解雇,到果断筛选
之前我是脸皮薄,比较害怕冲突的人,所以在解雇不合适员工时,迟迟不敢迈出步子。
后来在得到app团队管理课程和公众号文章里看到两句话,开始果断地解雇并筛选人员。
这两句话就是:
不解雇不合适的人就是在害他;
不敢解雇员工的人不是一个好管理者。
4. 努力让自己具有筛选的资格
前期门店亏损状态时,我的精神状态不好,门店团队的氛围也差。
经过努力,门店赚钱了,我才具备筛选资格,因为我能给到超出员工预期,超出市场水平的薪资待遇。
5. 门店提供的平台,是能够给予团队成员发展晋升空间的
这个发展空间包含 3 部分:
一是烘焙技术。
后厨两位面包中工,他们在欧法式面包,起酥面包等技术水平方面都是有所欠缺,需要学习和提升,这方面我可以给予他们指导和培训。
另外我所能链接到的烘焙资源、行业前辈、高能圈子、比赛机会,合适的时候都能分享并推荐给他们,我是可以带着团队成员一起成长的。
二是能力岗位。
后厨生产流程安排,原物料的叫货采购,产品的研发创新,他们都可以从中工往主厨方向发展。
三是薪资待遇。
随着门店的盈利,个人能力的提升,我可以给予他们较大幅度的加薪。后期门店发展比如开分店,我也会挑选合适的人成为门店合伙人。
6. 门店主理人和员工之间,是互相帮助,互相成就的关系
当我提升了门店营收,团队成员看到希望时,他们工作会更努力,面包出品质量会更高,客户服务会做得更好;
顾客反馈越好,我也更有信心和动力去做销售和推广;我卖得越多,门店营收也越高,团队成员得到的报酬也提升,从而保持努力工作和高水平的产品。
如此,便形成了一个好的正向循环。
我要搭建的是一个有爱、有凝聚力、互利共生、一起打胜仗、合作共赢的团队。
产品调整
前面分享了环境人员的调整,最后是产品的调整。
产品调整可以分为 3 部分:
● 确立产品结构
● 搭建 sop 流程
● 做好新品研发
作为一家面包店,产品是重中之重。「四 p 模型」的第一个「p」就是产品 product。
鉴于这家门店之前的产品问题,我做出了几点调整和改善:
1. 所有产品从裸卖,变成打包卖
产品裸卖,从早上出炉放到晚上,面包水分蒸发,面包口感会变得非常干硬。
面包冷却后,包装起来,能最大程度地保持面包水分,保持柔软湿润口感,老化更慢。
2. 从单一的甜面包,增加到 6 大类别
● 日式甜面包
● 无油无糖欧法式面包
● 低糖低脂贝果碱水面包
● 软法面包
● 特色吐司面包
● 可颂丹麦面包
小店做加法,大店做减法。目前我们这家小店,应当以丰富的产品类别,来吸引和满足更广泛顾客的需求。
3. 先不给自己定位和设限制
门店前期是求生存,只有生存下来了,才能谋求发展,找到自己的定位和特色。
做技术出身的人经营门店,一个很大的通病就是容易站在技术的角度出发考虑做产品。
自己认为什么产品好就做什么产品,其实这是一个误区。
做技术的人经营门店,应该跳出技术的思维,从顾客的角度出发,以销售的思维来做产品。
即,顾客需要什么,什么产品受市场欢迎,顾客喜欢什么就做什么,什么产品赚钱就做什么。所以,做产品一定是从顾客需求角度出发的。
4. 产品结构的确立
● 日式甜面包 8-10 款,每周上一款新品
● 特色吐司 4-5 款,另外十几款备用,根据顾客需求,轮流上架售卖
● 欧法式面包 4-5 款,每周上 1-2 款新品
● 贝果碱水面包 4-6 款,两周上 1 款新品
西点蛋糕的结构也是采用这个思路:
● 蛋糕卷:2-3 款,
● 慕斯切件:2 款,
● 经典甜品点心:黑森林、提拉米苏、泡芙、麻薯
● 网红甜品:4-5 款,水果啵啵杯、榴芒、爆浆蛋糕、4 寸小蛋糕、豆乳盒子等
好吃的产品吃多了也会腻,所以门店的产品需要经常更新升级,让顾客吃到不同口味不同食材制作的新产品。这样门店的产品能长期保持对顾客的吸引力。
好的产品结构,可以优化门店生产流程,可以为门店带来盈利。
5. 搭建sop流程
门店产品从研发到下市有个过程:配方的确定-原材料的选购-产品试做调整-流程细节确定-成本售价计算-内外部试吃-上市推广销售-下市退出货架。
一个好的生产 sop 流程包含了配方、原材料、制作流程细节、成本、售价、毛利率。
即使是面包新手, 完全按照标准操作流程来制作,也能确保面包基本出品稳定,质量不会太差。
好的生产 sop 标准操作流程,固定了原材料、工器具设备和温度和时间,能保证出品质量的关键。
但 sop 流程也不是一成不变的,它需要随着季节环境温度变化,进行原材料和设备调整。
最终,面包是否好吃,取决于面包师的技术水平和用心程度。
6. 新品研发
研发的方向,可以以季节为主题,以节假日为主题,以顾客需求喜好为主题,以地域食材特色为主题。
如果一开始不知道研发的方向,可以先模仿市面上其他门店比较受欢迎的产品,因为这是已经经过市场验证的产品,做出来销售不会太差。
但是,如果长期抄袭同行,跟风市面上的流行产品,会造成产品的同质化,失去自己的特色。
所以,我会选择先模仿再超越。只有做出自己门店的特色产品,才能具有竞争力。
我会翻墙上 ins,在 youtube 上观看日本、韩国、欧美等烘焙发达国家的产品结构和特色,也会结合国内市面上较受欢迎的流行产品,再融入自己的理解和顾客的喜好来做研发方向。
研发是一项需要具备创新思维的活动,前期需要打破自己的僵化思维,尽量脑洞大开,哪怕别人看起来不可思议,像黑暗料理都无所谓。多去尝试,多去制作,在不断摸索中形成自己的特色。
研发需要灵感,这个灵感有时候来自于我的冥想,有时候来自于顾客的建议,有时候来自于同行的产品。要做好研发,前提是打好扎实的面包基本功,熟悉流程,了解食材的特性和使用。
而研发,也是有逻辑框架可以依靠的。
比如我就给自己设立了一个研发的表格,从面包类别、原材料的选择搭配、咸甜味道、软硬口感、人群类别、多种口味的变化来做组合研发。
7. 爆品的由来
爆品就是门店畅销受欢迎的产品。我们店的爆品并不是人为制造出来的,而是在销售过程中被发掘出来的,这种爆品普遍受到广大顾客的欢迎和喜爱。
我们门店最受欢迎的爆品有:酥皮奶油泡芙,蒜香法棍,全麦吐司,咖啡核桃布里欧面包。
它们一直拥有着极佳好评,带来更多的复购和转介绍。
part 3
疫情封城期间的运营
疫情封城期间门店的经营
3 月 15 日深圳疫情封城,门店周围全被铁丝网围起来,进出卡口严格,社区封闭,大家居家不出,线下人流极少。
从某方面来说,疫情封城是坏事,但是对于我来说,疫情却成为了门店绝处逢生的机遇。
封城期间,大部分实体门店都被叫停,我的门店非常幸运还能继续营业。
一个原因是我平常和物业管理处关系维护得比较好,在街道办的人来查验要求我关门时,管理处替我说话,我们店没有堂食,只做外卖,可以营业。
另外一个原因是,我平常参与公益活动,给社区工作者和医务志愿者们赠送面包糕点。
疫情期间大量医务工作者,志愿者们工作到凌晨,社区工作站领导向我们店采购宵夜套餐(牛奶 面包 水果)给抗疫工作人员。
我是属于封城期间,还能拿到保障民生的通行证,每日早出晚归工作的幸运者。
疫情那段时间我处于高度忙碌的状态,原材料及牛奶水果的采购、参与生产制作、面包社群的销售配送全部都是我来。但这也是非常充实和有成就感的一段日子。
拓展线上客户群
开店之前我做了 3 年的私房烘焙,有一个 150 人的种子客户群,客户在群里用小程序群接龙下单购买面包。
疫情封城期间,大家的注意力都在线上,我开始做了一些拓展用户的动作。
a
频繁地在社群里发我们的面包蛋糕产品新鲜出炉的照片和视频,告诉大家,我们依然营业着,我们可以给大家提供新鲜出炉的面包蛋糕食品,配送到小区门口。
b
加入各种社群(美食群,肠粉早餐群,钱大妈买菜群,百果园水果群,超市购物群,社区团购买菜群),在里面发掘目标客户,主动加好友。
c
主动向客户求助,制作一张门店产品菜单海报,带个人电话号码和微信二维码,发给关系较好的客户,让客户帮忙在业主群里推荐。
d
设置转介绍的福利机制,凡是介绍顾客进群的,我都记录下他们的名字和地址,安排给他额外赠送一批面包,或者给予面包免单。
e
建立面包快递群,供外地客人下单购买面包,顺丰寄出。很多人都不知道的面包小常识是,面包不适合冷藏保存,但是可以冷冻保存。冷冻保存 7-15 天都没问题,吃之前解冻彻底,复烤加热即可恢复和新鲜出炉差不多的口感味道。所以,外地客人购买面包都是一次性买比较多,放冰箱冷冻保存可以吃几天。
由于我们的面包产品确实好吃,疫情期间有很多顾客自发地帮我转介绍,邀请人进群里来。
每一个转介绍面包给朋友,邀请朋友入群的人,我都会把他们的名字登记好,送上一份面包大礼包。我会严格把控产品质量关,让足够好,好到顾客转介绍,这个名单会持续的新增。
通过转介绍,我们的社群也从 1 个变成了 5 个,订单从每天十几单变成了 60-70 单,线上营收从每天 200 多到每天 3000 多。
相比线下 20 元左右的客单价,线上顾客客单价在 40-50 元之间,更加优质。
拓展线上客户也有几个小技巧:
a. 发掘美食群主,主动赠送面包蛋糕,协商在她的美食群里发布我们的面包蛋糕接龙活动。
b. 发掘客户里的超级链接者,她们通常是那种情商高,人缘好,人脉广的宝妈。我的顾客社群,就有一个这样的邻居宝妈,介绍了比较多的熟人进来购买产品。
c. 发掘懂得欣赏面包,会摄影摆拍,有生活仪式感和格调的美食达人顾客,他们通常会主动在群里发出精致的面包蛋糕食用美图,这会调动其他顾客的兴趣和购买欲。
朋友圈的运营
我自己的朋友圈内容输出分为几类:
● 专业内容:和烘焙相关的知识、资讯、自己的观点和思考、帮助面包学员解决问题的成功案例。
● 生活内容:亲子阅读、育儿趣事。
● 个人成长:运动打卡、读书心得笔记、冥想练习分享、和高能量圈子朋友的互动,展示自己的自信、坚韧、勇气、真诚、用心、努力等正能量的内容。
● 好评案例:顾客的面包蛋糕好评截图(征得顾客同意后隐藏头像和昵称发朋友圈),顾客购买面包蛋糕的小故事。
和顾客的朋友圈互动:
● 主动给顾客朋友圈点赞
● 发表真心实意的评论和夸赞
顾客分类打标签
我会给每一个顾客打标签,标签内容写在微信好友备注上:
● 顾客的名字
● 居住地址
● 几个小孩
● 爱吃什么类型的面包
● 其他的喜好和特征等信息
对每一个顾客情况的熟悉,能够让我们和顾客建立更好的关系,提供更适合他们的服务。
part 4
首次开店踩过的那些坑
高成本获取流量
2022 年过年期间,我在店铺附近的迎春花市要了一个摊位,摆摊 4 天做地推,吸引顾客加微信群。
这期间,摊位费、灯光布置、布横幅和 kt 板广告费用,大概花去 1000 元,实际引流到群的才 50 个人,人均流量费用高达 20 元。
后来因为我重感冒无法发声而提前结束了摆摊。
复盘:逛迎春花市的大部分是周边的居民,以家庭主妇和老年人居多, 这两类人群都不是我们的目标客户。我们的目标客户应该是 15-25 岁的年轻女性,热爱烘焙美食,有一定经济基础,对生活品质有要求。
原物料进货库存问题
开店初期,因为没有根据生产和售卖计划来确定原物料何时进货,导致三天两头原材料紧缺,基本上每天都处于买买买的状态。
熟练之后,就能计算出原物料和包装的采购周期,比如根据每天出产面包数量,可以计算出一包面粉能用几天。算上物流所需的时间,安排 1-2 周进货一次。
进物料的渠道有:深圳广州的固定供应商,电商:京东、美团、淘宝、拼多多、阿里巴巴。
食品安全和客诉问题
民以食为天,食以安为先,做饮食最重要的原则就是安全和健康。
我总结的各类注意事项:
● 保证所采购的原材料新鲜和优质
● 自制馅料必须打标签写上生产日期和保质期
● 后厨生产必须戴口罩,穿工衣,戴帽子
● 后厨的工器具应避免使用玻璃
● 破损的工具容器立即处理不再使用
● 少使用容易掉屑的保鲜膜
● 多用食品级保鲜袋和 pp 盒子
● 接触熟食和制作蛋糕必须戴手套
客诉问题,一般都是因为产品有问题,或者服务不够好。
❖ 客诉问题 1: 前期后厨生产时,偶尔没有戴帽子,顾客收到的面包里发现一根头发。
❖ 对外处理:向顾客赔礼道歉,全额退款,跟顾客保证今后严格要求后厨,注重个人卫生。
❖ 对内处理:和员工面对交谈沟通,第一次发生该事件,因为自己监督不力导致,由我自己承担赔偿损失,以后此类情况禁止发生第二次,若再有发生,相关责任和赔偿由当事人承担。
❖ 客诉问题 2: 后厨用玻璃碗装的奶酪馅料打翻了,不舍得扔掉,把一部分看似没有玻璃渣的奶酪留起来,但其实里面的玻璃渣子没有清理干净。做成的面包馅料被一位顾客孩子食用发现,顾客要求索赔。
❖ 对外处理:第一,向顾客诚恳赔礼道歉,利用同理心,自己也是孩子的母亲,理解顾客的担忧。提出带孩子到医院做相关检查,确保孩子安全无事。
第二,给顾客赠送一张储值卡。给孩子买一些水果慰问。
第三,接下来两天定期联系顾客,密切关注孩子的状况,确保孩子安然无恙。
该顾客一开始是要求索赔的,后来在我的诚恳道歉沟通下,加上孩子家庭医生认为问题不大,孩子观察两天排便饮食确实无事,她也没有再坚持索赔。
❖ 对内处理:后厨停止使用所有玻璃器皿。后厨中工女生认识到自己的错误而感到内疚,
我自己在后厨生产管理细节方面也欠缺经验,此次责任依然由我来承担,并没有给她任何责怪和惩罚,反而安慰她,我们已经妥善处理和解决。
如此,她更加懂得以后需要加倍小心谨慎,防止后厨的食品安全问题再次发生。
❖ 客诉问题 3: 此顾客是门店周边客人,曾经因为我在顾客群里,先回复其他人问题,没有立即回复她,就微信私聊我,大段的语音全是抱怨和投诉,表示自己很没面子,后来抱怨我们送货慢。总之她就是给我们各种挑刺儿。
❖ 我的处理:每次都极度耐心地聆听她的意见,认可她,对她表示理解;向她解释我比较忙,信息太多,不一定及时回复,请她见谅;送她提拉米苏蛋糕表示歉意。
我曾经一度感觉,每次花费半天跟她沟通和解释,很浪费我的时间。我曾经想把这位顾客的微信拉黑,想放弃该顾客。
但是,后来转念一想,做任何事情都会遇到这种人,从某方面来说,她相当于门店的一个督导,来监督我们,让我们提供更好的产品和更优质的服务。
在我的耐心达到极限后,我决定再做一次努力,在那次沟通中,我跟她说,她和我的老师很像,我的老师对我要求一向是非常高的,实际上正是老师的严格要求,让我快速成长。
她终于吐露了实情,她说自己很爱吃面包,她觉得我和她的律师闺蜜很像,都是热爱制作面包的人。她发了闺蜜朋友圈的一些面包照片给我,说她其实是为了自己的口福。
此时,我也对她的闺蜜表示赞同和认可,我和她闺蜜确实是一类人,我们对面包的热爱达到了疯狂的状态。
我终于了解了她的真实想法,她一再表示我们的面包好吃,会继续支持和购买我们的面包,但是又不停地各种抱怨。实际上,她是期望被重视、被看见。
而当我对她表示重视和感恩之后,她再也没有找过我们的茬。
此位顾客,如果我们和她的关系没处理好,她恐怕会变成我们店里的麻烦。而处理好了,她却变成了我们的忠实顾客。
part 5
首次开店遇到的挑战和凯发k8一触即发的解决方案
初次创业,也遇到过各种各样的问题和挑战。
要解决这些问题,一个方法是向内求,不懂的方面主动去学习,再撸起袖子去干,在干的过程中试错、改进、调整、提升。
另外一个方法是向外求,求助于有经验的熟人朋友或者前辈。前三个月,我经营门店毫无经验,就像无头苍蝇,没有任何头绪和思路。
在我看来是门店处于困境,在一位资深烘焙前辈那,却有轻松破局的方法。这位前辈给我的建议是:
● 门店局部装修升级,上 youtube 和 ins 多看国外高端门店、星级酒店、米其林餐厅的装修设计,找到自己喜欢的风格,把想法告诉设计师。
● 不管是装修还是产品,切忌模仿同行。
●绝对相信自己的技术能力,可以做出优质的烘焙产品。
● 个人 ip 已经有了,需要继续打造和完善,门店缺乏的是 ip 产品,将面包和西点产品结构搭建好,做好研发,做出自己的差异化特色。
● 一年之内聚焦做好一家门店,3 年内开 3-4 家,是一定可以赚到钱的。
除了这位前辈,我的师父,其他几位前辈,以及几个开店成功的朋友都给了比较多的指点和帮助。这些帮助,让我更有信心和底气去继续努力经营。
挑战 1:不懂使用商用设备,不熟悉门店生产流程
凯发k8一触即发的解决方案:把自己放到生产一线,每日实操制作面包,全面深入了解设备的功能特性和使用方法。
在这期间,我经历过冷柜加雪种、发酵箱无法降温、揉面机螺丝断开、西点柜不制冷、边柜灯坏掉、跳闸、咖啡机漏水等系列问题,这些问题或求助于电工,或找外部维修人员,或自己动手,都妥善解决了。
经过 3 个月的摸索与磨合,我确立了后厨的生产流程,从面团配方的设计,生产的安排上最大化提升效率。
6:30-7:30
烘烤日式甜面团、三明治、甜甜圈
7:30-10:30
制作欧法式面包、贝果、碱水
10:30-12:30
制作吐司面包、常温蛋糕、西点、中式酥点
13:30-15:00
制作第二批吐司,补当天售完的产品,准备第二天的日式面团,法式面团,酱汁馅料
15:00-15:30
打扫卫生
挑战 2:不懂带团队,不擅长当面沟通
凯发k8一触即发的解决方案:先去学习理论知识,听课,购买得到 app 的带团队课程;看书,领导力相关书籍,《人性的弱点》,脱不花的新书《沟通的方法》。
再将这些知识在实践中加以应用。每周开一次例会,和员工一对一谈心,每两天出去拜访潜在客户。在这些磨练中,提升了我自己的沟通能力。
挑战 3:不懂销售技巧,缺乏商业思维和认知
凯发k8一触即发的解决方案:请教开店五六年的朋友,翻阅生财有术精华帖,读刘润公众号文章,知识星球,学习得到「五分钟商学院」课程,阅读经济,管理,营销,战略等书籍。
把自己所学所思输出,分享到社群里,教给做私房烘焙的学员。
把自己当成门店的大客户经理,主动出击去拜访客户(做旅游的,保险的,银行的朋友顾客,周边可以异业联盟的商户比如花店、茶馆、公司等),争取团体订单。
挑战 4:门店租约到期,需要招标,前店主给我的转租合同无效问题
凯发k8一触即发的解决方案:求助于外界专业人士,华富司法所,生财律师球球,他们能帮助我厘清问题的利害关系,降低风险。
挑战 5:不自信,焦虑,压力等负面情绪干扰
凯发k8一触即发的解决方案:每天把自己的目标抄写 16 遍,每天给自己心理暗示:我可以做到,我们的面包蛋糕很好吃,建立对自己门店和产品的绝对信心。
我每天冥想,持续冥想一年多,冥想带来的好处是:
●注意力集中,随时觉察自己的情绪和言行举止
●正念变多,负面情绪变少
●专注高效,思路情绪
●不纠结不内耗,当机立断
●内心安定,遇事不慌,从容淡定找到应对方法
●活在当下,做好眼前的事情,无用的焦虑消失
以上,就是我的全部分享。
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